Awakast na Clutch
Niezależne opinie klientów
Fortum, asystent obsługi klienta
Zespół Fortum odpowiada na pytania klientów o ponad 30% szybciej
Zbudowaliśmy asystenta, który znajduje właściwy zapis w umowach i regulaminach oraz wskazuje źródło każdej odpowiedzi. Działa we własnym środowisku Fortum.
Systemy dla zespołu
- szybsze odpowiedzi na pytania klientów
- 30%+
- konsultantów przygotowanych do pracy z asystentem
- 20+
- od pierwszego warsztatu do codziennego użycia
- 6 tygodni
Od czego zaczynało Fortum
Konsultanci Fortum odpowiadają na pytania wymagające dokładnych odwołań do umów i regulaminów, które regularnie się zmieniają. Ręczne szukanie właściwego zapisu w dużych zbiorach dokumentów wydłużało odpowiedzi i wdrażanie nowych pracowników. Rozwiązanie musiało działać wewnątrz prywatnego środowiska Fortum, bez wysyłania danych na zewnątrz. Każdą odpowiedź trzeba było łatwo sprawdzić w źródle.
Co zbudowaliśmy
Zaczęliśmy od jednodniowego warsztatu AI z liderami segmentów. Ustaliliśmy zastosowania, ryzyka i miejsce działania systemu. Następnie zbudowaliśmy asystenta odpowiadającego na podstawie dokumentów Fortum, z osobnymi zbiorami i ścieżkami wyszukiwania dla klientów biznesowych i indywidualnych. System szuka po słowach kluczowych i znaczeniu, porządkuje wyniki oraz pokazuje odpowiedź ze źródłami i oceną pewności. Połączyliśmy go z codzienną pracą zespołu, przeprowadziliśmy pilotaż i dopracowaliśmy działanie.
Zakres prac
Jednodniowy warsztat AI z liderami segmentów
Osobne procesy wyszukiwania dla klientów biznesowych i indywidualnych
Odpowiedzi ze źródłami i oceną pewności
Połączenie z codzienną pracą zespołu obsługi
Jak to działa
Osobne ścieżki dla firm i klientów indywidualnych.
Każdy segment ma własny zbiór dokumentów i sposób wyszukiwania, więc odpowiedzi odnoszą się do właściwych umów i regulaminów.
Wyszukiwanie właściwego fragmentu.
System łączy słowa kluczowe i znaczenie, a potem porządkuje wyniki tak, żeby najtrafniejszy zapis znalazł się pierwszy.
Źródło przy każdej odpowiedzi.
Konsultant widzi odwołanie do dokumentu i ocenę pewności. Może otworzyć oryginał przed udzieleniem odpowiedzi.
Dane pozostają w Fortum.
Asystent działa na prywatnej infrastrukturze Fortum, bez przesyłania danych na zewnątrz.
Rezultaty
- szybsza obsługa pytań
- 30%+
- konsultantów przygotowanych do pracy z asystentem
- 20+
- od warsztatu do codziennego użycia
- 6 tygodni
Czas obsługi krótszy o 30% po wdrożeniu
Szybsze odpowiedzi w bezpośredniej obsłudze klienta
Większa pewność odpowiedzi opartych na dokumentach firmy
Sprawniejsze wdrażanie nowych konsultantów
Nie publikujemy wewnętrznych regulaminów ani umów Fortum.
6 tygodni od warsztatu do codziennego użycia
- Tydzień 1
Warsztat i zakres
Uzgodniliśmy zastosowania, ryzyka i dozwolone miejsce działania systemu.
- Tygodnie 2–4
Budowa asystenta
Przygotowaliśmy podział segmentów klientów, indeksowanie i proces tworzenia odpowiedzi.
- Tydzień 5
Pilotaż
Włączyliśmy asystenta do pracy zespołu obsługi i sprawdziliśmy jakość odpowiedzi.
- Tydzień 6
Dopracowanie
Dostosowaliśmy wyszukiwanie i progi pewności do codziennego użycia.
Technologie
- Python
- Azure AI Search
- Microsoft Azure
- Wyszukiwanie w bazie wiedzy
- FastAPI
- .NET
- Kubernetes